प्रवाशांना जास्त चालायला लावून ह्युस्टन विमानतळाने त्यांच्या तक्रारी संपवल्या?
माणसाला रिकामं उभं राहणं हे चालण्यापेक्षा १० पटीने जास्त त्रासदायक वाटतं. हा मानवी स्वभावाचा असा एक पैलू आहे, ज्याचा वापर करून एका विमानतळाने कोट्यवधी रुपये खर्च न करता प्रवाशांचा राग शांत केला.सध्या अमेरिकेतील ह्युस्टन विमानतळावर सरकारी कामांच्या खोळंब्यामुळे प्रवाशांना तासंतास रांगेत उभं राहावं लागतंय.पण याच विमानतळाच्या इतिहासात एक असा काळ होता,जेव्हा लोक फक्त ७ मिनिटांच्या प्रतीक्षेमुळे संतापले होते.
गोष्ट आहे ह्युस्टन विमानतळावरील बॅगेज क्लेम एरियाची. विमान लँड झालं की प्रवासी आपल्या बॅगा घेण्यासाठी धावत सुटायचे. पण तिथे गेल्यावर त्यांना बराच वेळ वाट पाहावी लागायची. प्रवाशांच्या तक्रारींचा पाऊस पडू लागला. 'आमच्या बॅगा इतक्या उशिरा का येतात?' हा एकच प्रश्न विचारला जात होता.
विमानतळ प्रशासनाने यावर उपाय म्हणून खूप पैसा खर्च केला.त्यांनी बॅगा हाताळण्यासाठी जास्तीचा स्टाफ नेमला.बॅगांची गती वाढवली.आता बॅगा आधीपेक्षा थोड्या लवकर येऊ लागल्या.पण आश्चर्याची गोष्ट म्हणजे, प्रवाशांच्या तक्रारी कमीच झाल्या नाहीत.मग विमानतळाने काही तज्ज्ञांना पाचारण केलं. त्यांनी प्रवाशांच्या हालचालींचं बारकाईने निरीक्षण केलं. तेव्हा एक धक्कादायक गोष्ट समोर आली.
प्रवाशांना विमानातून उतरून बॅगेज बेल्टपर्यंत पोहोचायला फक्त १ मिनिट लागायचा. त्यानंतर तिथे उभं राहून बॅगेची वाट पाहण्यात त्यांचे सरासरी ७ मिनिटं खर्च व्हायचे. म्हणजे त्यांच्या एकूण वेळेपैकी ८८% वेळ हा फक्त 'रिकामं उभं राहण्यात' जात होता. यानंतर विमानतळ प्रशासनाने बॅगांचा वेग वाढवण्याऐवजी एक विचित्र निर्णय घेतला. त्यांनी प्रवाशांचे अरायव्हल गेट्स बॅगेज बेल्टपासून लांब हलवले. इतकंच नाही, तर ज्या बेल्टवर बॅगा येणार आहेत,तो रस्ता मुद्दाम वळणावळणाचा केला.
यामुळे झालं असं की, प्रवाशांना विमानातून उतरून बॅगेज बेल्टपर्यंत पोहोचायला आता १ ऐवजी ६ मिनिटं चालू लागलं. चालून तिथे पोहोचल्यावर अवघ्या २ मिनिटांत त्यांच्या बॅगा हातात येऊ लागल्या.
गंमत बघा, प्रवाशांचा एकूण वेळ अजूनही ८ मिनिटंच होता. पण या बदलामुळे त्यांच्या तक्रारी चक्क 'झिरो' झाल्या.ही गोष्ट इथे संपत नाही. यामागे 'बिहेवियरल इकॉनॉमिक्स'चं एक मोठं तत्त्व दडलंय.
जेव्हा आपण रिकामे उभं राहून वाट पाहतो, तेव्हा आपल्याला वेळ संथ चालल्यासारखा वाटतो. याला 'अनऑक्युपाइड टाईम' म्हणतात. पण जेव्हा आपण चालतो किंवा काहीतरी कृती करतो, तेव्हा आपलं डोकं गुंतलेलं असतं. याला 'ऑक्युपाइड टाईम' म्हणतात.
चालताना वेळ पटकन निघून जातो, असं प्रवाशांना वाटू लागलं.त्यांना वाटलं की विमानतळाने बॅगा खूपच लवकर आणल्या आहेत, कारण त्यांना तिथे उभं राहून वाट पाहावी लागली नव्हती.
ह्युस्टन विमानतळाचा हा किस्सा आपल्याला एक महत्त्वाचा धडा देतो. ग्राहकांच्या तक्रारी नेहमीच मुख्य समस्येबद्दल नसतात,तर त्या त्यांच्या अनुभवाबद्दल असतात.
कधीकधी समस्येचं मूळ तांत्रिक नसून मानसिक असतं.आपण फक्त घड्याळाकडे बघतो,पण माणसाच्या मनाचं घड्याळ कसं चालतं,हे समजून घेतलं की सर्वात कठीण प्रश्नांची उत्तरंही साध्या उपायांत सापडतात.
आजच्या वेगवान जगात आपण तंत्रज्ञानाने वेग तर वाढवलाय,पण माणसाचा संयम मात्र कमी झालाय, नाही का?
